O que é uma reclamação
Uma reclamação é uma expressão que denota incômodo, descontentamento ou dor. A resposta a uma reclamação é uma oportunidade de demonstrar o que podemos fazer pelos nossos pacientes. A avaliação do serviço tem um importante componente emocional: dois pacientes diferentes podem avaliar o mesmo serviço como excelente ou como inaceitável.
Como lidar com uma reclamação em uma clínica odontológica
1. Dizer “obrigado”
Devemos considerar que uma reclamação é um presente, e a primeira coisa a fazer é agradecer. É uma atitude muito positiva que nos ajudará a resolvê-la. Um bom contato visual, um aceno de cabeça e um sorriso cordial também funcionam bem. Essa é a base para a conversa que se seguirá.
2. Explicar que valorizamos a reclamação
Conhecer a reclamação nos ajudará a lidar melhor com o problema: “Fico feliz que você tenha nos enviado sua reclamação.” É preciso ter em mente que muitos pacientes não reclamam, mas vão embora para nunca mais voltar e, além disso, falarão mal da nossa clínica. Por isso, precisamos valorizar e reconhecer a reclamação e resolvê-la.
3. Pedir desculpas pelo erro
Não devemos pedir desculpas logo de cara, pois o pedido de desculpas perde força se for feito no início da conversa. É recomendável, nesse momento, usar o “eu” em vez do “nós”. Soa mais sincero, pois apenas “eu” estou a par da reclamação; os outros não sabem de nada. Pedir desculpas não significa dar razão ao paciente. Por exemplo, em um funeral, você pode dizer “Sinto muito”. Isso faz de você responsável pela morte? Não, significa apenas que você lamenta o que aconteceu.
4. Prometer tomar alguma atitude imediatamente
Após o pedido de desculpas, precisamos deixar claro para o paciente que tomaremos alguma atitude: “Faremos tudo o que pudermos para resolver o problema o mais rápido possível.” Isso fará com que o paciente se sinta mais tranquilo, pois ele intui que sua reclamação servirá para algo.
5. Solicitar as informações necessárias
Solicitar apenas os dados de que precisamos saber, para não termos que entrar em contato novamente com o paciente para pedir mais informações. É recomendável perguntar ao paciente o que podemos fazer para que ele fique satisfeito ou explicar o que faremos em relação ao problema dele. Muitas vezes, o paciente não quer nada em troca, apenas quer que saibamos o que aconteceu.
6. Corrigir o erro o mais rápido possível
O paciente valoriza que o problema seja resolvido rapidamente, já que respostas rápidas são levadas mais a sério.
7. Verificar se o paciente ficou satisfeito
Devemos fazer um acompanhamento, entrando em contato com o paciente para saber se ele ficou satisfeito, de modo que possamos verificar se o problema foi resolvido.
8. Prevenir erros futuros
Informaremos toda a equipe da clínica sobre a reclamação para evitar que ela se repita no futuro.
