Como lidar com uma reclamação de um paciente na clínica odontológica?
Uma reclamação é uma expressão que denota incômodo, descontentamento ou dor. A resposta a uma reclamação é uma oportunidade para demonstrar o que pode ser feito pelos pacientes. A avaliação do serviço tem um importante componente emocional: dois pacientes diferentes podem avaliar o mesmo serviço como excelente ou como inaceitável.
1. Processo para lidar com uma reclamação na clínica odontológica
1.1. Agradecer
A reclamação deve ser considerada um presente e, por isso, deve-se agradecer por ela, já que ter uma atitude positiva em relação a ela ajudará a resolvê-la o mais rápido
possível.
Também é importante manter contato visual, acenar com a cabeça e sorrir cordialmente.
Isso ajuda a preparar a conversa que se seguirá.
1.2. Explicar que valorizamos a reclamação
Conhecer a reclamação ajudará a clínica a lidar melhor com o problema: “Fico feliz que você tenha nos enviado sua reclamação.”
É preciso ter em mente que muitos pacientes não reclamam, mas vão embora para nunca mais voltar e, além disso, falarão mal da nossa clínica. Por isso, é preciso valorizar e reconhecer a reclamação e resolvê-la.
1.3. Pedir desculpas pelo erro
Não se deve pedir desculpas logo de cara, pois o pedido de desculpas perde força se for feito no início da conversa.
É aconselhável, nesse momento, usar o “eu” em vez do “nós”. Soa mais sincero, pois apenas “eu” estou a par da reclamação; os outros não sabem de nada.
Pedir desculpas não significa dar razão ao paciente. Por exemplo, em um funeral, você pode dizer “sinto muito”. Isso faz de você responsável pela morte? Não, significa apenas que você lamenta o que aconteceu.
1.4. Prometer tomar alguma atitude imediatamente
Após o pedido de desculpas, precisamos deixar claro para o paciente que algo será feito: “Faremos tudo o que pudermos para resolver o problema o mais rápido possível.”
Isso fará com que o paciente se sinta mais tranquilo, pois ele intui que sua reclamação servirá para algo.
1.5. Solicitar as informações necessárias
Peça apenas os dados que são necessários, para não precisar entrar em contato novamente com o paciente para solicitar mais informações.
É recomendável perguntar ao paciente o que podemos fazer para que ele fique satisfeito ou explicar o que faremos em relação ao problema dele. Muitas vezes, o paciente não quer nada em troca, apenas deseja que se tenha conhecimento do que aconteceu.
1.6. Corrigir o erro o mais rápido possível
O paciente valoriza que o problema seja resolvido rapidamente, já que respostas rápidas são levadas mais a sério.
1.7. Verificar se o paciente ficou satisfeito
Deve-se realizar um acompanhamento, entrando em contato com o paciente para saber se ele ficou satisfeito, de modo a verificar se o problema foi resolvido
.
1.8. Prevenir erros futuros
É preciso informar toda a equipe da clínica sobre a reclamação para evitar que ela se repita no futuro.
