Una queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor. La respuesta a una queja es una oportunidad para demostrar lo que podemos hacer por nuestros pacientes. La valoración del servicio tiene un importante componente emocional: dos pacientes diferentes pueden valorar el mismo servicio como excelente o como inaceptable.
Fórmula para atender una queja en la clínica dental
1. Decir “gracias”
• Debemos considerar que una queja es un regalo y lo primero que haremos es dar las gracias. Es una actitud muy positiva que nos ayudará a resolverla.
• También funciona bien un buen contacto visual, un gesto con la cabeza y una sonrisa amable.
• Es la base de la futura conversación.
2. Explicar que apreciamos la queja
• Conocer la queja nos ayudará a ocuparnos mejor del problema: “me alegro que nos haga llegar su queja.”
• Hay que tener presente que muchos pacientes no se quejan, pero se van para no volver y además hablarán mal de nuestra clínica. Por eso tenemos que valorar y apreciar la queja y resolverla.
3. Disculparse por el error
• No tenemos que disculparnos de entrada, ya que la disculpa pierde fuerza si se hace al principio de la conversación.
• Es conveniente, en este punto, utilizar el “yo” en lugar del “nosotros”. Queda más sincero, porque sólo “yo” estoy al corriente de la queja, los otros no saben nada.
• Pedir disculpas no significa dar la razón al paciente. Por ejemplo, en un funeral puedes decir “lo siento”. ¿Te hace ello responsable de la muerte? No, sólo significa que sientes lo que ha pasado.
4. Prometer hacer alguna cosa inmediatamente
• Después de la disculpa, tenemos que hacer ver al paciente que haremos alguna cosa: “Haremos todo lo que podamos para resolver el problema lo más rápido posible”.
• Esto hará que el paciente se sienta más relajado, porque intuye que su queja servirá para algo.
5. Pedir la información necesaria
• Pedir sólo los datos que necesitamos saber, para no tener que contactar de nuevo con el paciente para solicitar más información.
• Es conveniente preguntar al paciente sobre qué podemos hacer para que quede satisfecho o exponerle lo que haremos con su problema. A menudo, el paciente no quiere nada a cambio, sólo quiere que nos enteremos de lo que ha pasado.
6. Corregir el error lo más rápido posible
• El paciente aprecia que el problema se solucione con rapidez, ya que las respuestas rápidas se toman más seriamente.
7. Comprobar si el paciente ha quedado satisfecho
• Debemos hacer un seguimiento, contactando con el paciente para saber si ha quedado satisfecho, de manera que podamos comprobar si se ha solucionado el problema.
8. Prevenir errores futuros
• Informaremos a todo el personal de la clínica sobre la queja para prevenir que se pueda repetir en el futuro.
