¿Cómo atender una queja de un paciente en la clínica dental?
Una queja es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor. La respuesta a una
queja es una oportunidad para demostrar lo que se puede hacer por los pacientes. La
valoración del servicio tiene un importante componente emocional: dos pacientes
diferentes pueden valorar el mismo servicio como excelente o como inaceptable.
Proceso para atender una queja en la clínica dental
1. Dar las “gracias”
La queja se debe considerar como un regalo y por ello, se debería dar las gracias
por ello, ya que tener una actitud positiva ante ella ayudará a resolverla lo antes
posible.
También hay que mantener el contacto visual, un gesto con la cabeza y una
sonrisa amable.
Ayuda a preparar la futura conversación.
2. Explicar que apreciamos la queja
Conocer la queja ayudará a que la clínica se ocupe mejor del problema: “me
alegro que nos haga llegar su queja.”
Hay que tener presente que muchos pacientes no se quejan, pero se van para no
volver y además hablarán mal de nuestra clínica. Por eso hay que valorar y
apreciar la queja y resolverla.
3. Disculparse por el error
No hay que disculparse de entrada, ya que la disculpa pierde fuerza si se hace al
principio de la conversación.
Es conveniente, en este punto, utilizar el “yo” en lugar del “nosotros”. Queda más
sincero, porque sólo “yo” estoy al corriente de la queja, los otros no saben nada.
Pedir disculpas no significa dar la razón al paciente. Por ejemplo, en un funeral
puedes decir “lo siento”. ¿Te hace ello responsable de la muerte? No, sólo
significa que sientes lo que ha pasado.
4. Prometer hacer alguna cosa inmediatamente
Después de la disculpa, tenemos que hacer ver al paciente que se hará alguna
cosa: “Haremos todo lo que podamos para resolver el problema lo más rápido
posible”.
Esto hará que el paciente se sienta más relajado, porque intuye que su queja
servirá para algo.
5. Pedir la información necesaria
Pedir sólo los datos que se necesitan saber, para no tener que contactar de
nuevo con el paciente para solicitar más información.
Es conveniente preguntar al paciente sobre qué podemos hacer para que quede
satisfecho o exponerle lo que haremos con su problema. A menudo, el paciente
no quiere nada a cambio, sólo quiere que se tenga conocimiento de lo que ha
pasado.
6. Corregir el error lo más rápido posible
El paciente aprecia que el problema se solucione con rapidez, ya que las
respuestas rápidas se toman más seriamente.
7. Comprobar si el paciente ha quedado satisfecho
Se debe realizar hacer un seguimiento, contactando con el paciente para saber si
ha quedado satisfecho, de manera que se pueda comprobar si se ha solucionado
el problema.
8. Prevenir errores futuros
Se debe informar a todo el personal de la clínica sobre la queja para prevenir que
se pueda repetir en el futuro.
